La mejor gestión de las críticas negativas en tu web

Las críticas son uno de los pilares del trabajo de cualquier community manager. Y es que, para bien o para mal, cada vez son más las personas que se animan a dar su opinión sobre una marca, y dejarla por escrito dentro de las páginas de la propia empresa. Evidentemente no se trata de algo anodino a lo que haya que hacer oídos sordos. Por eso te queremos dejar aquí una guía completa sobre cómo tienes que actuar ante las malas críticas.

La importancia de los comentarios negativos

Lo primero que tienes que cambiar es tu mentalidad. Por un lado, si eres de esas personas que creen que un comentario negativo en una web es cosa de gente que no tiene nada mejor que hacer, estás muy equivocado. Lo cierto es que las críticas online a los productos o servicios suelen estar hechas con relativa transparencia. Es decir, se trata de consumidores molestos por un motivo concreto que quieren expresar su desagrado para buscar soluciones. Por lo tanto, lo primero que tienes que hacer es tomarte en serio cada crítica negativa que recibas.

Un segundo punto que tienes que cambiar en tu mentalidad es la capacidad de admitir errores. A veces, especialmente cuando alguien nos dice algo negativo en un tono no demasiado conciliador, tendemos a cerrarnos en banda y a mantenernos en nuestro propio equívoco. Esto es un error claro. Lo más sano es enfrentar las críticas negativas desde otra óptica, es decir: entenderlas como constructivas. De esta manera te las podrás tomar en serio, anularás el efecto negativo del tono que hayan utilizado y podrás empelarlas para mejorar y para desarrollar un mejor servicio o producto.

Hay otro punto sobre el que es necesario incidir, y es la importancia que este tipo de comentarios tienen sobre el resto de usuarios. Imagínate que en tu ecommerce alguien deja una mala reseña de tu producto. No se trata de algo que se pueda probar antes de adquirir, por lo general, ni pueden ver cómo tú o tus empleados explicáis en confianza su funcionamiento. Por lo tanto, las críticas o las valoraciones de diferentes clientes van a jugar un punto muy importante en favor o en detrimento de la compra. Por ende, ya no es solo algo que tienes que gestionar por el bien de tu producto, sino también por el bien del volumen de ventas que trates de generar.

Ante este hecho, son muchas las empresas y las marcas que toman una resolución absolutamente errónea. La de decidir borrar las malas críticas que aparezcan en su página, dejando exclusivamente las malas. Se trata de una solución rápida y pueril, aparte de engañosa. Y es que precisamente se provoca el efecto contrario, es decir: que los usuarios no se crean que pueda haber un producto tan maravilloso que no haya recibido ninguna crítica. Y tendrán más reticencias a la hora de adquirirlo. Por lo tanto, los comentarios negativos parecen algo que puede herir directamente tu empresa, pero en realidad se trata de una herramienta o un arma para fidelizar a futuros clientes. Y vamos a explicarte cómo hacer que se vuelvan a tu favor.

Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales

Una vez que nos hemos concienciado debidamente sobre su importancia, y sobre el posible valor que pueden llegar a tener, es hora de medirnos directamente con ellos. Lo primero, antes que nada, es identificar a un tipo muy claro de comentaristas, los trolls.

Se trata de usuarios que lo que buscan es gastar una broma, o hacer una crítica despiadada sin ningún tipo de motivo. Tal vez por pasar el rato, tal vez por rencores antiguos… lo que sea. Siempre es un riesgo potencial que existe y con el que debes de contar. Y hay dos formas de desactivarlos o, por lo menos, de reducir mucho su impacto.

La primera medida que te recomendamos es la de pedir datos a cualquier persona que quiera comentar algo. A un cliente enfadado con un mal producto no le va a importar dejar su número de contacto y mail. Y, además, puedes aprovechar esa información para arreglar, de manera individual, el problema que haya tenido con tu producto. Por otro lado, a una persona que no ha llegado a tener experiencias reales con tus servicios no le va a compensar, en la mayoría de ocasiones, ofrecer sus datos reales para gastar una broma. Por lo tanto, si ves que se tratan de unos datos falsos, no tienes más que eliminar el comentario y, solo en este tipo de casos, estará justificado.

Hay otro tipo de trolls que lo que buscan es entrar en un conflicto o un debate. Puede que una frase inocente y descontextualizada para conseguir una determinada respuesta e introducir su broma. Aquí hay dos opciones: admitir cuando han hecho algo gracioso (y es que no está de más utilizar el humor para presentarte a tus clientes de una forma más cercana) o sencillamente ignorarlos. No llegan a molestar realmente. Y, así, puedes cribar la mayoría de comentarios hasta quedarte solo con los que realmente tengan algo que criticar.

Pasos para un community

Pongámonos en el caso: estás gestionando las redes de una empresa y, de repente, tienes que responder comentarios negativos. Estos son los pasos más recomendables.

1. Busca si hay un patrón. ¿Hay más comentarios que se quejan de lo mismo? Puede que sea un fallo estructural, ya sea en el producto o distribución, por ejemplo. Lo mejor en estos casos es contar ya con una solución: dar la razón, pedir disculpas y ofrecer una solución satisfactoria y personal. Que todo el mundo pueda ver que tu marca se vuelca en resolver cualquier incidente que haya podido causar.
2. Nunca dejes ninguno sin responder. Ya en el tono puedes notar la urgencia que existe. Aun así, lo ideal es que no pasen demasiadas horas sin que un comentario negativo reciba respuesta. No puede parecer que existe una especie de vacío. La rapidez está garantizada si, primeramente, cuentas con un organigrama en el que quede perfectamente reflejado cuál es el proceso a seguir en caso de comentarios negativos. Incluso un esquema sobre cómo reaccionar en función de la gravedad de determinados comentarios, y es que puede ser que algunos sean recomendaciones, otros quejas concretas de un producto o de un servicio y, para terminar, que otros puedan ser verdaderas crisis.
3. Analiza el impacto del comentario. ¿Otros usuarios se han volcado a opinar lo mismo? ¿Se trata de una sola persona descontenta o, por el contrario, muchos otros han observado el mismo problema? Haz que esto te ayude a definir tu respuesta. No es lo mismo disculpar una sola acción que corregir un problema estructural de tu empresa.
4. Responde en positivo. Tu comentario tiene que tratar de resolver dos cosas. Por un lado, de corregir la insatisfacción concreta del usuario que te lo ha enviado. Tienes que decirle algo que le deje satisfecho y que corte de raíz los posibles comentarios negativos futuros que pueda dejar. Y, por el otro lado, es imprescindible que tranquilices al resto de usuarios, dando a entender que a ellos ese error no les va a suceder. No es que tengas que dirigirte a los otros directamente, sencillamente tienes que hablar pensando en que puede que lean tus comentarios. Así, respuestas del tipo “se trata de un error puntual, te pedimos disculpas…” pueden ser suficientes para eliminar buena parte de las inquietudes que tengan.
5. Sé sincero. Lo peor que puedes hacer es mentir, ya que eso puede provocar que un simple problema se convierta en una crisis grave. Nunca sabes quién es la persona que hay detrás del comentario, ni a quién conoce. Puede tratarse de alguien con mucha influencia mediática que pueda abanderar una campaña muy agresiva contra tu empresa. Por lo tanto, antes que arriesgarte a crear un problema que no podrás solucionar, di siempre la verdad.
6. Entender el perfil de quien comenta. No solo existen trolls en la caja de comentarios de tu negocio. Puede haber muchos otros perfiles y cada uno tiene unas pautas de respuesta. Por ejemplo, los ofensivos o agresivos no merecen el mismo respeto que quien plantea una queja educadamente. A los primeros hay que responderles con relajación para bajar el nivel de tensión. Por otro lado, a los decepcionados es importante hacerles ver que se trata de un error muy puntual, y que sencillamente han tenido mala suerte. Pero que no volverá a suceder. Firmar un compromiso es arriesgado, pero te puede ayudar a fidelizar de nuevo a ese cliente. Y, por supuesto, si te coincide el comentario crítico de un usuario que lo plantea con educación y respeto, no hay nada como agradecer la templanza y el tacto.

En conclusión, las críticas en redes a una marca o negocio son constantes. Y es fundamental saber manejarlas adecuadamente. Esto exige, por un lado, cambiar la mentalidad y, por el otro, tener un plan de acción lo más definido posible, para reaccionar debidamente a cada tipo de situación y de comentario.